抖店商家体验分评分规则及提升方法

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抖店商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了消费者购物体验的各环节,可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持,有助于商家提升消费者对店铺服务

抖店商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了消费者购物体验的各环节,可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持,有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度,获得更多的平台支持。

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

评分维度及权重 细分指标 指标定义 考核周期
商品体验(50%) 商品差评率  商品差评率=商品差评量/物流签收订单量 
*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量,无物流签收信息的订单考核确认收货订单;
*仅考核首次评价数据
近90天物流签收数据 
品质退货率  品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款(包含退货退款+仅退款)订单量/店铺支付订单量 前15-104天品质退货数据 
物流体验(15%) 揽收及时率  揽收及时率 =(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量/揽收订单量 
*预售订单、无需发货订单不参与计算 
*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率,加权计算
近90天揽收订单数据 
订单配送时长  订单配送时长 =全部(订单签收时间-订单揽收时间)/签收订单量  近90天签收订单数据 
服务体验(35%) 投诉率  投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量  前15-104天投诉数据 
纠纷商责率  纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数  近90天售后完结订单数据 
IM3分钟平均回复率  IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 
近90天人工客服会话量 
仅退款自主完结时长  仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家同意的时间
近90天售后完结订单数据 
退货退款自主完结时长  退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家同意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。
近90天售后完结订单数据 

商品体验:分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大; 

•​物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大; 

•​服务态度:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。 

体验分每天中午12:00进行数据更新

展示路径 
商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据,并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

分析诊断

2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据,分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新;

2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断;

2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。
 

体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

3.1 【流量倾斜】体验分越高,流量加权越大; 

3.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;

3.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟;商家店铺体验分低于3.5分清退出精选联盟

3.4 【终止合作】商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

3.5  【影响千川投放短视频流量管控】

短视频广告会以体验分作为基础考核指标做阶梯管理,商家体验分过低,跑量会受到影响。

•​体验分4.8及以上:不做限制,正常投放 
3.6 【影响达人带货】体验分高达人带货更加积极效果更好

•​体验分大于等于4分,小于4.8分及无体验分商家:每日限制投放一定单量,分数越高,跑量影响越小 

•​体验分小于4分:禁止投放 

拥有高评分的基础条件
1、产品:产品的质量要有保证,实物要与描述相符合,性价比要高,且品牌有一定知名度
2、服务:售前咨询跟进要及时、有效;售中发货、物流要迅速且有迹可循;售后问题处理要及时、合理
3、运营:首先要加强产品的品控,保证产品质量;对于有退货、投诉的用户要跟进维护;同时,利用高性价比的产品开设促销活动,并引导活动后的评价,来保证产品质量以及店铺的指标提升

如何提升体验分?
1、首先产品要有保障,并且有较高的性价比,实物与描述相符,
2、必须保证售前咨询要及时,售后也要积极跟进
3、速度,店铺在经营的过程中可以引入电子面单筛选物流公司等方式来保证自己的物流速度

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