修订日期:2024年06月13日
生效日期:2024年06月20日
一、概述及适用范围
1.1 概述
良好的商品和服务品质,是消费者权益保障的基本要求。为提升视频号橱窗用户在视频号带货平台的购物体验,平台将基于视频号橱窗用户反馈的商品品质和服务质量信息,对商品、店铺进行评估。评估低于一定同行的商品和店铺,需要及时整改。若一定期限内无有效改善,店铺将被限制相应的能力,严重的将会直接被清退。
1.2 适用范围
1.2.1 本条款适用于所有视频号橱窗商家(本规则中简称为”商家“)。
1.2.2 如无特殊说明,本条款中使用的词语含义与《视频号橱窗带货规则总则》一致。
二、评估规则
低质商品和店铺评估,是以视频号橱窗用户发起的品退申请、纠纷、用户评价为基础,从商品和店铺维度分别对纠纷率、品退率和好评率进行评估。商品和店铺的评估结果低于同行商家时,将会收到预警通知。商品和店铺收到预警通知后,商家应当及时查看商品和店铺在品质原因售后、纠纷发起和用户评价上的具体表现并及时整改,为用户提供具有优良品质的商品,积极、妥善处理用户遇到的售后问题。
2.1 【考核指标】
2.1.1 纠纷率
纠纷率=视频号橱窗用户申请平台介入产生纠纷订单量/视频号橱窗用户支付成功订单量 x 100%
注:
(1)纠纷统计范围:仅包含用户申请仅退款、退货退款被商家拒绝的纠纷 ;
(2)取数周期:统计近30日的数据,即支付时间及用户申请平台介入纠纷时间均发生于近30天。
2.1.2 品退率
品退率=申请品质相关原因的退款订单量/视频号橱窗用户支付成功订单量 x 100%
注:
(1)退款订单统计范围:用户选择品质相关原因为退款首因;
(2)取数周期:统计近90日的数据,即支付时间及用户申请退款的时间均发生于近90天。
2.1.3 好评率
商品好评率=有效商品好评量÷有效评价量 x 100%
注:
(1)有效评价统计范围:用户主动发布且系统审核通过的评价,审核未通过、系统自动评价不计入;
(2)取数周期:统计近30日的数据,评价时间发生于近30天。
2.2 【考核维度】
商品:统计近90日商品维度品退率、近30日商品维度纠纷率和好评率的数据。
店铺:统计近90日店铺维度品退率、近30日店铺维度纠纷率和好评率的数据,其中店铺三率数据为店铺整体数据。
2.3 【考核条件】
商品和店铺品退率参与考核的条件为近90天有效支付订单数>30笔。纠纷率和好评率参与考核的条件为近30天有效支付订单数>30笔。若数据未展示,说明商品/店铺未达到考核条件。
视频号橱窗商家/达人通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的支付订单将被剔除。
注:考核指标数据每日更新,时效T-1,即当日显示前一日数据。
三、考核应用
3.1 商品:品退率、纠纷率、好评率之一评估严重低于同行的商品,商家将会收到预警通知;如在通知期限内未能整改达标,商品将会被下架,多次被下架商品的店铺相关经营能力将受到限制,严重者将予以清退。
3.3 平台有权根据考核指标、整改结果,并选择一项或多项清退措施,包括但不限于下架商品、封禁视频号橱窗功能、冻结资金等措施。
四、附则
4.1 视频号橱窗商家的行为,发生在本规则生效之日或修订生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订生效之日以后的,适用本规则。
4.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订,并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及平台服务协议和交易规则的,则将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的,可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。
4.3 视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则。本规则尚无规定的,腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为,应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。